DXで築く顧客とのウィンウィン状態――SGホールディングス【変革企業に学ぶDXのキモ 第3回】

自社で取り組んでいるデジタルトランスフォーメーション（DX）で利を得るのはだれか。これもまた、DXを考える上での重要テーマかもしれません。「自社の利」だけでなく「顧客の利」まで具体的に構想し、自社・顧客のウィンウィン（win-win）の状態を築くこともできます。

物流大手SGホールディングスのDXは、まさにウィンウィンの構築を視野に入れたもの。2020年竣工の「次世代型大規模物流センター『Xフロンティア』」（東京都江東区）内に、通信販売事業者などの電子商取引（EC）を行う事業者が従量課金制で利用できる「シームレスECプラットフォーム」を開設。自動搬送ロボットや自動梱包機などのデジタル技術を駆使した物流システムにより、EC事業者の固定費削減やリードタイム短縮などを実現しています。「DXは顧客やエンドユーザーに向けたものでもある」という考えが基本にあると、広報担当者は話します。

SGホールディングス広報ユニットの吉田真希子さんは、Xフロンティアの構想をこう説明します。

「2014年頃からXフロンティアの構想が始まりました。配送網の効率化が求められていた中、中継センター運用の考え方を見直していく必要がありました。また、総合物流企業として倉庫・ロジスティクス業務や国際物流業務なども集約させることで、お客さまに最適なソリューションを提供する機能の必要性も感じていました」

こうした課題意識から、Xフロンティア建設に向けたプロジェクトは始まりました。

Xフロンティアは2021年3月から全面稼働を開始。吉田さんは「グループシナジーの成果が出ています」と言います。

すでに複数のEC事業者に、シームレスECプラットフォームを利用してもらっているといいます。「2020年からのコロナ禍でEC市場が拡大するなか、利用したいというお客さまの声を多数いただいています」と吉田さんは言います。

では、DXの目的とは何か。同グループには、次のような考えがあります。

「私たちのDXの目的は、自らの業務効率化や省人化といった側面もありますが、私たちの業務の先にいるお客さまやエンドユーザーへのサービス品質や利便性の向上を実現することも目的の１つです」

DXに取り組むとなると、自分たちの手で新たな技術やしくみを構築することになるので、「これで自分たちの業務効率化が進む」と期待するのは当然かもしれません。しかし、DXにより自分たちの業務の先にいる顧客にも効果をもたらすことができるという本質的なことを明確に視野に入れることで、DXの成果の生かし方もまた変わってくるのかもしれません。

SGホールディングスグループは、今後も顧客のサービス品質や利便性の向上を目的としたDXに取り組み続けていくとのことです。最近では、伝票情報のデジタル化に取り組み、人工知能を使って、配送伝票の手書き文字を読み取り、システムに自動入力する「AI-OCR」を本格利用しています。この技術も、グループ外の顧客に対して「Biz-AI×OCR」というサービス名で2021年1月に提供を開始しました。

さらに、同グループでは「未来に向けた取り組み」として、無人航空機（ドローン）を活用した物流効率化や、自動走行ロボットを活用した新たな配送サービス実現に向けた技術開発なども、実証実験を実施、計画しています。流通分野の技術革新は、私たちの生活にもよい影響をもたらすことでしょう。